Imagine este cenário: Acaba de lançar uma campanha de anúncios para captação de novas leads para o seu negócio. As leads começam a chegar. Formulários preenchidos, e-mails recebidos, números de telefone para contactar… O entusiasmo é grande, mas…e os resultados? Menores do que o esperado.
Agora a pergunta que não quer calar é a seguinte: O problema está nas suas leads? Ou será que está no modo como está a tratá-las?
A realidade é que muitos empresários e gestores colocam o foco no que está fora do seu controlo — na qualidade das leads. Mas, muitas vezes, a verdadeira dor de cabeça está dentro de casa, nas equipas comerciais que não têm o conhecimento, as habilidades e as ferramentas necessárias para tratar uma lead da forma correta.
Não se trata apenas de atrair as leads certas, mas de saber transformá-las em clientes fiéis. E isso, meus caros, é o trabalho da equipa comercial.
Assim como um médico estuda anos para se tornar especialista na sua área, um bom comercial também deve estudar e desenvolver as skills certas para ser eficaz nas vendas. Não é suficiente apenas comunicar bem ou ser simpático. Um comercial de sucesso precisa de conhecimento técnico, métodos comprovados e a capacidade de adaptar a abordagem de vendas a cada tipo de lead.
Um bom comercial consegue vender às más leads. Mas um mau comercial nem às leads qualificadas consegue vender. Vamos falar sobre isto?
O Primeiro Contacto
O primeiro contacto com a lead é o momento da verdade. Pode parecer dramático, mas é aqui que se decide se a lead se vai transformar em cliente ou se vai simplesmente desaparecer na imensidão do esquecimento. E a chave para isso? Saber vender sem parecer vendedor.
A dor real:
A maioria das equipas comerciais não têm um processo estruturado e claro sobre as diferentes etapas de um 1º contacto com uma lead. Não testam os scripts, e na maior parte das vezes, nem pelo menos um têm para usar. O que acontece? Não sabem como abordar a lead no primeiro momento da chamada, não compreendem as diferentes etapas da conversa e que perguntas devem ser feitas em cada uma delas. Não entendem que é preciso “cavar a fundo” para encontrar a dor emocional e conectar a pessoa com a resolução do problema. Ou seja, estão a jogar um jogo de números em vez de estarem num campeonato de skills. E assim vai ser difícil encontrar leads que os satisfaçam.
Soluções e boas práticas:
O script comercial deve ser focado em perceber a dor da lead e ajudá-la a consciencializar-se sobre o problema e sobre as consequências da inação: Ao invés de se perderem em detalhes sobre o produto ou serviço, as equipas comerciais precisam conectar a lead emocionalmente à sua dor, reativando-a e fazendo com que ela reviva a dor que provocou ela tomar a ação. O foco está na lead e não no nosso produto/serviço. Um comercial que procura empurrar produto não vende. E um comercial que procura apresentar todo o seu produto também não vende.
A agilidade: Nada é mais frustrante para uma lead do que preencher um formulário ou pedir informações e ter de esperar dias para ser contactada. O tempo de espera pode ser decisivo para a conversão. Cada minuto perdido aumenta o risco de perder o interesse ou ser capturado pela concorrência. A equipa comercial precisa de um processo claro para dar prioridade às leads, garantindo um contacto rápido, idealmente nas primeiras horas ou, no máximo, no mesmo dia. Não todas as leads têm o mesmo nível de urgência, por isso, crie um sistema de prioridades para tratar primeiro as leads mais quentes, deixando as frias para um acompanhamento mais demorado.
Capacidade de contrariar objeções: Um bom comercial deve ter jogo de cintura para não ficar bloqueado com objeções básicas do género “pode-me enviar um orçamento” ou “tenho de pensar melhor” ou ainda “eu depois ligo-lhe”. Certamente já lhe aconteceu um destes cenários e sabe perfeitamente que ninguém vai para casa “pensar melhor sobre o seu produto”. Não é assim tão importante para essa lead. O nosso trabalho tem de ser querer perceber a objeção real da lead. Se a lead lhe diz que tem de pensar melhor, deve responder "Compreendo, é uma decisão importante. Para estarmos melhor preparados na nossa próxima conversa, pode partilhar as dúvidas que tem? Assim, consigo reunir a informação necessária para ajudar." Isso permitirá entender as verdadeiras razões por trás da hesitação.
A forma como o comercial é visto na sociedade: É importante compreender que um comercial é visto como uma pessoa de baixo status, que é visto como aquele que nos vai tentar empurrar um produto. A realidade é que é ele que tem a solução para o problema da lead e não o contrário. Quando vão ao médico, ele é que tem a solução para o vosso problema. Ou seja, ele é a autoridade nesse contexto. Então porque é que na venda, isto tem de ser diferente? É importante não baixarem o status porque assim não baixam a perceção de valor. É crucial que a lead não pense que o tempo dela é mais valioso do que o vosso.
O Follow Up: A Persistência que Gera Resultados
Vamos ser honestos: A maioria das leads não vai tomar uma decisão de compra imediatamente. Elas vão precisar de tempo, de mais informação e, o mais importante, de um bom follow up. Se a sua equipa não sabe como fazer esse acompanhamento corretamente, está a perder oportunidades valiosas.
A dor real:
Após o primeiro contacto, muitas equipas simplesmente desistem das leads que não respondem de imediato ou não atendem ao telefone. O pior? As leads frias não desaparecem. Elas vão para a concorrência!
Soluções e boas práticas:
O follow up não é uma abordagem agressiva. Trata-se de manter a conversa viva e continuar a mostrar valor. Se uma lead não atendeu, ou não estava pronta para decidir, não desista! Tente outro canal, como o e-mail, uma mensagem personalizada ou até um SMS.
Follow up deve ser rápido e constante. Se uma lead preencheu um formulário hoje, mas só a contactada uma semana depois, o seu concorrente já terá uma vantagem. A rapidez é fundamental. Quanto mais tempo passar, mais fácil será para a lead esquecer-se da sua oferta.
Tenha uma sequência de follow up estruturada. Não deixe que o follow up seja feito “no improviso”. Crie modelos de follow up, com mensagens pré-formatadas mas personalizáveis, para cada tipo de interação (não atendeu, não respondeu ao primeiro e-mail, faltou ao encontro). Nunca utilize as palavras “dar seguimento” ou “follow up” num contacto de follow up. Parecerá um vendedor e não lhe trará status.
A grande realidade que muitos empresários não querem admitir é que, muitas vezes, o verdadeiro problema não está nas leads que atraímos, mas na forma como as tratamos. A sua equipa comercial é a linha de frente. Se ela não está preparada, não tem processos bem definidos ou não está treinada para lidar com as nuances de cada lead, está a perder vendas e oportunidades.
A dor real:
Atraiu as leads certas, mas a sua equipa não sabe como transformá-las em clientes. O problema não está no marketing. Está na falta de habilidades comerciais.
Soluções e boas práticas:
Treine constantemente a sua equipa. O mercado muda, as necessidades das leads mudam, e a equipa comercial precisa estar sempre atualizada sobre as melhores práticas de vendas, técnicas de follow up e como identificar oportunidades.
Implemente processos claros e consistentes. Tenha procedimentos padronizados para cada etapa do processo de vendas, desde o primeiro contacto até o follow up final. Isso garante que todas as leads sejam tratadas de forma consistente e eficaz.
Tecnologia ao serviço da equipa. Use ferramentas de CRM e automação para garantir que todas as interações com as leads sejam registadas, e o follow up seja realizado no momento certo, sem falhas.
Lembre-se: uma lead não convertida não é uma falha do marketing. A responsabilidade é da equipa comercial, e o que a diferencia é o processo de vendas bem estruturado. Invista na formação da sua equipa, crie processos claros e veja o impacto direto nas suas taxas de conversão.
A sua equipa comercial tem as ferramentas certas para converter leads? Se ainda não, está na altura de dar um passo em frente. A nossa formação de vendas é desenhada para equipas como a sua, com o objetivo de melhorar a abordagem e a conversão de leads. Fale connosco e descubra como podemos ajudar a sua equipa a vender mais e melhor.
